Die "Reise" eines Kunden durch die verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses, von der ersten Wahrnehmung eines Bedürfnisses über die Informationssuche und Bewertung von Alternativen bis hin zum Kauf und zur Nachkaufphase. Sie umfasst alle Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, einschließlich des Messebesuchs.